Black Friday no WhatsApp: checklist para não perder vendas no pico

A Black Friday deste ano é no dia 27 de novembro. Para quem vende online, o pico de vendas também é o pico de perguntas no WhatsApp. E desde outubro, o WhatsApp cobra por resposta que a empresa manda.

Na prática, isso muda o jeito de se preparar. Não basta responder rápido. É preciso responder certo, de uma vez, e sem deixar o cliente esperando no horário em que ele decide comprar.

Neste artigo estão as 7 perguntas que toda loja vai receber, de onde deveria vir a resposta de cada uma, e um checklist de 10 itens para revisar até o dia 27.

O pico tem hora marcada

As mensagens não chegam espalhadas pelo dia. Em loja online, costumam se concentrar em dois momentos: perto do meio-dia, na pergunta rápida do almoço, e à noite, entre 20h e 23h, quando o cliente chega em casa e decide a compra. Na madrugada do dia 27, aparecem as dúvidas sobre cupom e prazo.

Se a sua equipe trabalha das 9h às 18h, o horário de maior procura cai exatamente quando ninguém está online. É aí que se perde venda.

Na IAT, o painel mostra hora a hora quando as mensagens chegam. Vale olhar o seu antes de decidir quem fica no WhatsApp no dia 27.

As 7 perguntas que toda loja vai receber

Mil clientes, as mesmas perguntas. A diferença entre um atendimento que vende e um que trava está em saber de onde vem cada resposta.

Três respostas estão na sua loja virtual. Três são regras que você já tem e só precisa escrever uma vez. E uma vai para uma pessoa, porque reclamação com dinheiro envolvido pede gente.

Se a sua loja é Nuvemshop ou Tray, dá para ligar o atendimento da IAT a ela. Aí o atendente virtual olha o pedido, o status e o rastreio dentro da própria conversa. "Cadê meu pedido?" às 23h deixa de depender de alguém acordado. Na minha loja de kokedamas, quem faz isso é a Mel.

Responder em pedaços custa mais

Cliente de WhatsApp não escreve um parágrafo. Ele manda "oi", depois "tudo bem?", depois "queria saber do meu pedido", depois um áudio. Um atendimento que responde cada mensagem separada manda seis respostas onde uma bastava, e cada uma é cobrada.

A Beny espera o cliente terminar, lê tudo junto, inclusive áudio e imagem, e responde uma vez, completo. Na Black Friday, essa diferença aparece no atendimento e na conta.

Checklist: 10 itens para revisar até o dia 27

1. 01Recado para quando ninguém está online. O que o cliente recebe à noite ou no fim de semana: quando vai ser respondido e o que já pode resolver sozinho.
2. 02Regras de troca escritas. Prazo, condição e como pedir, escritos uma vez para todo mundo responder igual.
3. 03Prazo de entrega atualizado. As transportadoras atrasam na Black Friday. Diga o que muda para quem comprar depois de certo dia.
4. 04Mensagens prontas aprovadas no WhatsApp. Avisos como "seu pedido saiu" precisam ser aprovados antes. Na véspera é tarde.
5. 05Passar para uma pessoa sem o cliente repetir tudo. Quem assume a conversa precisa ver o que já foi dito e o pedido.
6. 06Atendimento ligado à loja virtual. Para responder "cadê meu pedido?" na hora, com o pedido de verdade.
7. 07O que vai direto para uma pessoa. Reclamação, cobrança em dobro, cupom com problema.
8. 08Preços e cupons atualizados. Os da Black Friday, e um lembrete para tirar tudo no dia seguinte.
9. 09Quem cuida do WhatsApp no dia 27. E em que horário. A maior parte das mensagens chega à noite.
10. 10Um teste antes. Mande você mesma as 7 perguntas da tabela e corrija o que sair errado.

Dá tempo

Quase tudo da lista é escrever as regras da sua loja uma vez. O que não dá para deixar para a véspera é aprovar as mensagens prontas no WhatsApp e fazer o teste. Por isso, a melhor semana para começar é esta.

Na IAT Consulting, criamos agentes de IA para WhatsApp desde 2017. A Beny é a nossa IA exclusiva: treinada com os dados do seu negócio, ela responde com precisão, sabe a hora de chamar um humano e transforma conversa em resultado.